飲食店のQSCを向上させる3つの方法｜具体的なチェックポイントも解説

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QSCとは、Quality（クオリティ）・Service（サービス）・Cleanliness（クレンリネス）の頭文字を取ったものです。飲食店の経営を安定させるには、QSCの向上が欠かせません。特にチェーンとして展開している場合、1店舗のQSCが低いだけでチェーン全体の評判が下がってしまう可能性もあります。

しかし、QSCの向上といっても何から始めればよいかわからない方は多いでしょう。明確な方針がないまま始めても、成果はなかなか上がりません。

本記事では、飲食店のマネジメントに欠かせないQSCの向上について、現状をチェックする際のポイントや具体的な取り組み方を紹介します。

飲食店のマネジメントにおいてQSCが重要な理由

QSCはお客様満足度やお店の評判に直接影響するため、飲食店のマネジメントにおいてきわめて重要な指標となっています。QSCは以下3つの要素で成り立っています。

• Quality（クオリティ：品質）
• Service（サービス：接客）
• Cleanliness（クレンリネス：清潔さ）

Quality（クオリティ）は、飲食店において提供される料理の「品質」を指します。料理や飲み物のおいしさはもちろん、ボリュームや温度、見た目なども含まれます。1つでも適切でない要素があれば、お客様の不満につながってしまうでしょう。

Service（サービス）は、従業員が行なう「接客」全般を指します。言葉づかいや態度、料理の扱い、注文処理の正確さ・迅速さなど、お客様に接する際の対応すべてが対象です。

Cleanliness（クレンリネス）は、店舗や従業員の「清潔さ」を指します。飲食スペースだけでなく、エントランスやトイレ、食器、従業員の身だしなみなど、目に見える部分はすべて清潔な状態を維持するよう管理が必要です。特に新型コロナ感染症の拡大により、店内の消毒やマスクの着用といったポイントも重要になっています。

QSCのいずれか1つでも不備があればお客様満足度が低下し、リピート率も下がるでしょう。逆にQSCを向上させることで、長く愛されるチェーンづくりが可能となります。

QSC向上のためのチェックポイント

QSCを向上させるためには、まず現状を把握したうえで改善する必要があります。以下、QSCそれぞれの具体的なチェックポイントを解説します。
ここでは、HAVそれぞれの概要と具体的な取り組み内容について解説します。

Quality（クオリティ）のチェックポイント

Quality（クオリティ）のチェックポイントとしては、以下のような例が挙げられます。

• 料理・飲み物はおいしいか
• 食材の鮮度はよいか
• ボリュームは適切か
• 温かさ・冷たさはほどよいか
• 提供する料理の見た目はよいか
• 店舗・スタッフによるバラつきはないか

料理や飲み物のおいしさだけでなく、さまざまな要素が品質として評価されます。1つでも不備があれば、Quality（クオリティ）に対する満足度は下がってしまうでしょう。食材の鮮度が悪かったり、メニュー表の写真よりもボリュームが少なかったりすれば、お店に対する期待を裏切る結果となります。

また、チェーン店において重要なのが、各店舗で提供する料理・飲み物の品質を一定以上に保つことです。特定スタッフへの属人化が進んでいる場合、スタッフが入れ替わった場合にバラつきが出てしまいます。マニュアルを整備することで、品質の均一化を図る必要があるでしょう。

Service（サービス）のチェックポイント

Service（サービス）のチェックポイントとしては、以下のような例が挙げられます。

• 笑顔で対応できているか
• 来店から退店までの案内がスムーズか
• 混雑時の対応は適切か
• クレームは適切に処理できているか
• 不快感のある態度・言葉づかいはないか
• 料理や飲み物の扱いは適切か
• 注文処理は正確か
• 料理の提供スピードは適切か

飲食店においては、従業員とお客様のコミュニケーションがきわめて重要です。笑顔でハキハキと対応されれば、それだけでも店舗に対するイメージはよくなります。逆に従業員が不愛想であれば、たとえ料理がおいしくてもリピートしてもらえないかもしれません。Service（サービス）を向上させるには、従業員の表情や声のトーンといった細部まで気を配る必要があります。

ただし、来店時や注文時などお客様と直接やりとりするタイミングだけを確認・改善すればよいわけではありません。従業員同士でムダ話をしていないか、お客様から呼ばれた際にすぐ対応できているかといった店舗全体の様子もチェックしましょう。

また、混雑時やクレーム発生時の対応も重要です。お客様にとってストレスがたまる状況のなか、しっかり対応できるかでお客様満足度は大きく変化します。

さまざまな観点で、お客様がストレスを感じない「接客」が求められています。

Cleanliness（クレンリネス）のチェックポイント

Cleanliness（クレンリネス）のチェックポイントとしては、以下のような例が挙げられます。

• 店内および店舗周辺は清潔か
• 食器に汚れはないか
• 従業員の身だしなみは整っているか
• 感染症対策は十分にできているか

どれだけ料理がおいしくても、清潔感のないお店では「また来たい」と思ってもらえないかもしれません。友人・知人に紹介するのをためらうお客様もいるでしょう。

食事に使うテーブルやイス、食器はもちろん、エントランスやトイレ、駐車場などすべての場所を清潔に保っておく必要があります。また、従業員の身だしなみも重要です。制服やエプロン、髪型、爪の長さなどチェック項目を設け、管理を徹底しましょう。

特に新型コロナ感染症の拡大以降は、店内の消毒や従業員のマスク着用など、安心して飲食できる状態の維持がより一層求められています。

飲食店のQSCを向上させる3つの方法

QSCを向上させるには、以下3つの方法が挙げられます。

• お客様の声を集め続ける
• マニュアルを整備する
• 従業員満足度を向上させる

ここでは、それぞれの具体的な進め方について解説します。

お客様の声を集め続ける

QSCを向上させる方法の1つは、「お客様の声」の収集です。料理の味や提供スピード、接客態度、清潔感などQSCそれぞれに対して項目を設け、アンケートを行ないます。QSCは自主的にチェックすることも可能ですが、最終的に重要なのは「お客様がどう感じているか」です。そのため、手間をかけてでもお客様アンケートを実施するのが理想です。

また、アンケートの収集・分析は定期的に実施することで効果が高まります。1度アンケートを実施しただけで満足していては、その後改善につながったかどうかが確認できません。アンケート結果に基づいて改善を行なったあと、再度アンケートを実施することで前回からの変化を確認できます。

継続的にアンケートを収集・分析し続けるためには、ツールを活用するなど効率化が大切です。QRコードを使ってスマホで回答できるようにしたり、自動でレポートが作成されるシステムを導入したりすることで、お客様・店舗双方にとってアンケート実施の負担が軽減されます。

継続するための仕組みを構築し、改善のサイクルを回し続けることで、「お客様の声」を着実にQSC向上へとつなげられます。

マニュアルを整備する

QSCのマニュアルを整備することも、大切な取り組みの1つです。調理や接客、清掃のポイントを言語化することで、属人化を防ぎ、スタッフが入れ替わった場合でも一定の水準以上に保つことが可能になります。

特に、チェーン展開をする飲食店にとっては重要な取り組みです。本部主導でマニュアルを作成すれば、店舗間・スタッフ間のバラつきをなくせるでしょう。QSC向上の新たな取り組みを始める場合は、都度マニュアルをアップデートします。さらに、チェックシートを作成・運用することで、従業員にマニュアルの遵守を徹底させることも大切です。

飲食物の調理方法など、書面でのマニュアル化が難しい領域もあります。マニュアルを動画で作成・閲覧できるツールやシステムを導入するなど、効率的に教育するための工夫が求められます。

従業員満足度を向上させる

QSC向上を実現するには、実は従業員満足度の向上が欠かせません。QSCはチェーン本部主導で取り組むことが大切ですが、実践するのはあくまで各店舗の従業員です。

従業員が不満を持った状態では、笑顔で接客したり丁寧な対応をしたりするのが難しくなるでしょう。逆に従業員がやりがいを持って働いていれば、QSC向上にも積極的に取り組んでもらえます。

従業員満足度とQSCをともに向上させる方法としては、以下のような例が挙げられます。

• お客様の喜びの声が届いたら即座に担当スタッフに伝える
• QSC向上に貢献しているスタッフを朝礼などで褒める
• QSCの対応力を時給に反映する

どれだけ「QSCが大切」と言葉で伝えても、それだけで従業員の意識が大きく変わることはありません。上記のように、QSCの取り組みが成果として表れる仕組みを作ることで、少しずつ従業員の意識が変化していきます。

従業員満足度の向上とQSCの取り組みを連動させることで、自ら率先してQSC向上に取り組む職場へと変えていくことが大切です。

継続的にQSCを向上させる仕組みが大切

QSC向上を継続的な取り組みとするためには、仕組みづくりが大切です。

例えば、手作業でアンケートの集計や分析、本部と各店舗のやりとりをしていては、手間と時間がかかるため継続が難しいでしょう。作業を自動化できるシステムやツールを導入するなど、人が入れ替わったり忙しくて手が回らなかったりするなかでも、取り組みを継続できる体制の構築が欠かせません。

「可視化→分析→実行」というサイクルを店舗単位で実行するとともに、その進捗状況を自動で本部と共有できる状態が理想です。例えば、アンケートをWeb形式に変更し、回答結果が自動で店長やマネージャー、本部担当に送信されるようにします。さらにチェーン全体・各店舗それぞれの集計が自動で行なわれ、レポートが作成されれば、本部担当者や各店舗の負担は大きく軽減されます。その結果、本部および各店舗の担当者は「可視化→分析→実行」という重要な作業だけに集中できるため、継続しやすくなるでしょう。

アンケートのWeb化によって、QRコードなどを活用してスマートフォンから回答できるようにすることも可能です。お客様にとってもアンケートへの負担感が薄れるため、回答が集まりやすくなるといったメリットもあります。

QSC向上の方法と具体例まとめ

Quality（クオリティ）・Service（サービス）・Cleanliness（クレンリネス）で構成されるQSCの向上は、飲食チェーンのマネジメントにおいてきわめて重要です。しかし、長期的な視野を持ってチェーン全体でQSCの取り組みを進めるには、効率化・仕組み化が欠かせません。

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