お客様向けアンケート・顧客満足度調査
についての課題レポート

＜サマリ＞

• 「実施している」が半数。店舗数が多いほど実施率が高い傾向。
• 以前実施していたがやめた店舗の理由は「有効的に活用できなかった」から。
• 集計は「店舗単位」が半数以上、報告業務を担っており、本部がレポートを作成し共有·展開しているのはわずか13％。
• 改善策は店舗単位での対応が多く、体系立てて対策できている企業は少ない。
• 回答数の少なさや集計後の取り組みの形骸化・実行力に課題を感じているという声が多い。
• 活用できていない原因として、「現場が結果を参照できない」が頻出。逆に活用できている場合は「翌日に現場で共有し、改善できている」など、情報の共有の仕組みと即時性がポイントになっていることがわかる。

【活用できていない評価の理由】

• 現場が回答を見ることができない。
• ごく少数の顧客しか回答しない。
• 集計するだけで改善する仕組みがない。
• 一部の幹部社員のみ結果を把握しているため、従業員全体がどのような方向に向かって行けばいいかわかりにくい点がある。

【活用できている評価の理由】

• 本部が集計し、修正改善された商品の提供に繋がっている。
• 改善点が見つかったら翌日には従業員へのヒヤリングをして改善するように努めている。
• アンケート結果を社員に報告して、改善しようとしているから。
• 毎日アンケート結果を従業員で共有し、アンケートに対しての意見を話し合う時間がある。